新華社北京2月6日電 題：商家落實國補政策有待規(guī)范 中消協(xié)發(fā)布2024年消費投訴熱點分析
新華社記者趙文君
中國消費者協(xié)會6日發(fā)布2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。從消費者投訴熱點看，部分經(jīng)營者在商品質(zhì)量、營銷和服務(wù)等方面存在問題，如部分商家落實國補政策不規(guī)范、“車輛統(tǒng)籌保險”投訴激增、“先學(xué)后付”隱患多……不僅損害了消費者的合法權(quán)益，也暴露了監(jiān)管的短板。
部分商家落實國補政策不規(guī)范
消費者馬先生于2024年12月16日，在某電商平臺某品牌自營旗艦店支付8599元（原價為8999元，使用400元國家補貼）購買了一部手機。12月22日發(fā)現(xiàn)同款手機在其購買價格基礎(chǔ)上降價700元，消費者按照平臺客服要求重新下單價格為7899元（原價為8999元，使用400元國家補貼和700元平臺優(yōu)惠券）。消費者要求價格保護，但平臺以新訂單使用了400元國補為由，只支持價保300元。消費者投訴后，通過消協(xié)與商家進行了和解，在價保300元基礎(chǔ)上，另行補償400元差價。
據(jù)中消協(xié)介紹，部分商家先抬高價格，再用國補優(yōu)惠吸引消費者。消費者購買了國補商品后發(fā)現(xiàn)價格大幅下降，要求補差價，但被商家以“國補商品不參與價保”為由拒絕。有的商家未按承諾時間發(fā)貨，或者以庫存不足為由強制取消訂單，導(dǎo)致消費者國補資格喪失。
中消協(xié)建議，相關(guān)部門進一步明確補貼政策細(xì)則，細(xì)化國補商品的價格計算規(guī)則，防止商家虛高定價或通過漲價等方式套補，侵害消費者利益。監(jiān)管部門可重點加強對補貼商品價格的監(jiān)測，對參與國補商品的價格波動進行動態(tài)監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)異常漲價行為。
“車輛統(tǒng)籌保險”投訴激增
消費者林先生稱，在手機上看到某運輸安全統(tǒng)籌服務(wù)有限公司發(fā)布的車險服務(wù)廣告，該公司工作人員冒充知名保險公司，以可購買汽車商業(yè)險為由誘騙其通過二維碼進行付款。付款后消費者收到的合同顯示是統(tǒng)籌服務(wù)，并非正規(guī)的商業(yè)險保單。
據(jù)介紹，中消協(xié)近期接到大量消費者投訴，反映一些“汽車服務(wù)公司”以保險公司名義對外銷售“統(tǒng)籌保險”，冒充知名保險公司，將“統(tǒng)籌保險”包裝成正規(guī)商業(yè)保險，消費者付款后才發(fā)現(xiàn)保單并非由正規(guī)保險公司出具，“統(tǒng)籌保險”公司客服電話無人接聽、業(yè)務(wù)員失聯(lián)，出險后只能到指定修理廠，面臨賠付難等問題。消費者發(fā)現(xiàn)問題后要求退款，卻遭遇商家拖延或拒絕。即使合同未生效，消費者提出退款時仍被收取高額手續(xù)費。
中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，銷售車輛統(tǒng)籌業(yè)務(wù)的公司并非保險公司，其公司名稱一般為“汽車服務(wù)公司”或“運輸服務(wù)公司”，注冊時也無需保險監(jiān)督管理機構(gòu)批準(zhǔn)。此類公司的風(fēng)險補償能力及資金安全性相對較低，存在理賠難度大、跑路風(fēng)險高等多重風(fēng)險，建議消費者謹(jǐn)慎識別，避免選擇此類產(chǎn)品。
“先學(xué)后付”隱患多
消費者孫女士稱，2024年12月，廣州某咨詢服務(wù)有限公司誘導(dǎo)其簽訂“先學(xué)后付”分期付款技能培訓(xùn)課程合同，客服稱報名時只需要交納100元預(yù)定金，下個月才開始支付學(xué)費。事后，孫女士才發(fā)現(xiàn)自己在不知情的情況下被辦理了貸款。
據(jù)了解，一些職業(yè)技能培訓(xùn)機構(gòu)以“先學(xué)后付”的名義，誘導(dǎo)消費者未充分了解借款條款情況下辦理“消費貸”。部分網(wǎng)購平臺設(shè)置為默認(rèn)勾選，并自動成為后續(xù)付款方式，且關(guān)閉步驟復(fù)雜。
中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)明確告知消費者相關(guān)條款和風(fēng)險，網(wǎng)購平臺應(yīng)加強身份驗證、支付安全等，避免因誤操作引發(fā)糾紛。建議監(jiān)管部門加強對培訓(xùn)和電商行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)的監(jiān)管，確保其透明公平經(jīng)營，防止侵害消費者權(quán)益。
